Bien appeler le 112 : informations et réflexes

Pour appeler efficacement le 112, commencez par vous mettre en sécurité, puis indiquez en priorité le lieu exact, la nature de l'urgence, le nombre de personnes concernées et leur état apparent. Donnez un numéro de rappel, répondez sans interpréter ce que vous observez et ne raccrochez que lorsque l'opérateur vous le demande. Ensuite, restez joignable et facilitez l'accès des secours.

1. Se protéger avant de composer le 112

Un témoin blessé devient une victime supplémentaire. Avant d'approcher, repérez les dangers immédiats : circulation, fumée, feu, électricité, chute d'objets, eau, produit chimique, violence ou animal menaçant. Placez-vous à distance suffisante et empêchez si possible d'autres personnes d'entrer dans la zone, sans vous exposer.

Ne déplacez pas une personne blessée sauf si elle reste soumise à un danger immédiat que vous ne pouvez pas supprimer. Au bord d'une route, garez-vous dans un endroit sûr avant d'utiliser votre téléphone. Face à une personne dans l'eau, appelez rapidement et utilisez un moyen de secours accessible sans vous mettre vous-même en difficulté. Ces réflexes rejoignent les principes rappelés par la Journée mondiale de prévention de la noyade.

Protéger, alerter, observer : ne prenez pas un risque supplémentaire pour obtenir une information.

2. Transmettre les informations dans le bon ordre

L'opérateur dirige l'entretien selon les besoins. Parlez distinctement, avec des phrases courtes, et laissez-le poser ses questions. Une description factuelle est plus utile qu'un diagnostic supposé. Dites par exemple « elle ne répond pas quand je lui parle » plutôt que « elle est dans le coma ».

1. Le lieu : commune, adresse ou axe routier, puis détails d'accès.
2. La situation : accident, malaise, incendie, chute, personne en danger ou autre événement observable.
3. Les personnes concernées : nombre connu ou estimation clairement présentée comme telle.
4. L'état apparent : personne consciente ou non, respiration observée, saignement visible, douleur exprimée, difficulté à parler ou à bouger.
5. Les risques persistants : circulation, fumée, véhicule instable, eau, câble, fuite, violence ou foule.
6. Le rappel : votre nom si demandé et le numéro auquel vous restez joignable.

Signalez spontanément toute évolution. Une perte de connaissance, une respiration qui change ou une nouvelle victime modifie les priorités. La reconnaissance de manifestations inhabituelles est notamment importante lors d'une crise convulsive, sujet abordé par la Journée internationale de l'épilepsie. Décrivez les mouvements, leur durée approximative et l'état de la personne après la crise, sans chercher à lui ouvrir la bouche.

3. Localiser précisément l'urgence selon le lieu

En ville ou dans un immeuble

Donnez la commune, le nom complet de la voie, le numéro et, si nécessaire, le croisement le plus proche. Dans un immeuble, ajoutez le bâtiment, l'entrée, l'étage, le numéro de porte, le code d'accès et la présence ou non d'un ascenseur. Si plusieurs entrées se ressemblent, décrivez un repère visible. Envoyez une personne attendre les secours à l'entrée seulement si cela peut être fait sans laisser une victime qui nécessite une surveillance.

Sur une route

Précisez le nom ou le numéro de la route, le sens de circulation, la commune proche, une sortie, une borne, un point kilométrique ou un ouvrage identifiable. Ne traversez pas une chaussée rapide et ne marchez pas sur les voies pour chercher un panneau. Indiquez si des véhicules obstruent la circulation, si des personnes sont coincées ou si un chargement semble dangereux. Le rôle des intervenants mobilisés dans ces environnements est aussi mis en lumière par la Journée internationale des pompiers.

A la campagne ou dans un lieu isolé

Nommez la commune, le hameau, le chemin emprunté et le dernier point identifiable. Décrivez les intersections, barrières, ponts, bâtiments agricoles ou sentiers utiles. Si votre téléphone affiche des coordonnées de position, communiquez-les seulement à la demande ou en précisant clairement leur format. N'abandonnez pas le lieu pour rechercher une adresse si l'opérateur peut vous guider autrement.

La précision du signalement est également déterminante lorsqu'une personne vulnérable manque à l'appel. Les enjeux propres à ces situations sont rappelés lors de la Journée internationale des enfants disparus.

4. Gérer plusieurs victimes ou un appel interrompu

Accident impliquant plusieurs personnes

Annoncez immédiatement qu'il y a plusieurs victimes. Donnez un nombre exact si vous l'avez vérifié, sinon une estimation prudente. Distinguez les personnes qui marchent, celles qui répondent, celles qui ne répondent pas et celles dont la respiration paraît anormale. Mentionnez les personnes coincées, éjectées ou exposées à un danger persistant. Ne retardez pas l'appel pour dresser un bilan complet.

Si d'autres témoins sont présents, confiez des tâches simples : sécuriser les abords sans danger, compter les personnes, guider les secours ou rapporter une évolution. Une seule personne devrait conserver l'échange principal avec l'opérateur afin d'éviter des informations contradictoires. Cette circulation fiable de l'information participe plus largement à la sécurité des patients.

Si la communication est coupée

Rappelez le 112 sans attendre si vous le pouvez. Commencez par signaler qu'un premier appel a été interrompu, puis redonnez le lieu et votre numéro. Ne supposez pas que toutes les informations précédentes ont été conservées ou transmises. Gardez le téléphone disponible, chargé autant que possible, et répondez aux appels entrants, y compris lorsqu'un numéro ne vous est pas familier.

Pour les questions concernant les conditions techniques d'établissement de la communication, consultez le dossier sur l'appel au 112 sans réseau, sans SIM ou avec un téléphone verrouillé.

5. Attendre et accueillir les secours

Après l'appel, suivez uniquement les instructions reçues et surveillez la situation. Activez le haut-parleur si l'opérateur le propose et si cela vous permet d'agir sans perdre la communication. Ne donnez ni boisson, ni nourriture, ni médicament sauf instruction explicite d'un professionnel.

• Restez près de la victime lorsque la zone est sûre.
• Rappelez si son état ou le danger change nettement.
• Libérez l'accès, attachez les animaux et ouvrez les dispositifs d'entrée si possible.
• Préparez les informations connues : circonstances, heure approximative, traitements ou antécédents signalés par la personne.
• Demandez à un témoin d'accueillir les secours sans gêner leur passage.
• Laissez les équipes travailler et répondez brièvement à leurs questions.

Ces gestes concrets donnent tout son sens à la Journée européenne du 112 : une alerte utile repose sur un lieu précis, des observations fiables et une disponibilité continue jusqu'à la prise en charge.